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替代保单条例公平对待条款佣金制度 保护伞还是致命伤?

2020-07-16 04:53

为了保护消费人利益,国家银行多年来实施多项政策与条例管制各种交易过程,保险业也是其中一个领域。

保险公司、保险代理社及保险代理员在实行公司政策、销售保单或与客户进行交易时,都必须遵守国家银行所规定的条例,否则将受到对付。保险业为了达到消费者在保单买卖交易上获得保护的目的,也乐于配合这些措施。只是在很多情况下,这些条款却在有意或无意下,成为保险从业员的致命伤。


这一期,保险版将讨论替代保单条例(Replacement of Policy,ROP)、公平对待保客条款项目(TCF)及保险代理员的佣金制度。

对于替代保单条例,保险代理员经常是无辜的受害者。

由于保客对自己所购买的保单缺乏了解,有的甚至遗忘自己曾买过某种类型保单,然后又向其他保险代理员购买多一份同类保单。

当保单申请书上呈保险公司时,那位后来才销售保单的保险代理员立即被“定罪”为抵触替代保单条例,但事实上,他们最初的意愿是想销售一份保单,提供一份保障,对客户已购买同类保单一事完全不知情!

替代保单条例是国家银行于2005年1月份所发出的指示。此条例的定义及涉及范围包含保单断保(Lapsed)、退保(Surrender)、局部退保(Partial Surender)、把保单转为一份无须再缴付保费、保额相对减低,但保障期限维持不变的保单(Modified into Paid Up Insurance)、把保单转为一份无须再缴付保费、保额维持,但保障期限缩短的保单。


(Converted into ExtendedTerm Insurance)、自动保费贷款(APL)及保费减少超过25%(Reduction in Premium of25%)。

涉替代保单将受对付

根据此条例,当保险代理员或保险代理社牵涉到替代保单事件时,保险公司必须采取行动,撤销替代保单的所有佣金,包括追加佣金(overriding commissions)及红利。假设客户已付款,保险公司必须收回。

此外,对于违反条例者,保险公司也有权采取超过一项的纪律行动———假设涉及5宗替代保单个案(以后),保险代理员的晋升期将被延迟长达一年及接收一封警告信;假设涉及10宗替代保单个案(以后),保险代理员将被降职及接收一封警告信;假设涉及15宗替代保单个案(以后),保险代理员将被终止合约。

涉15替代保单列参阅名单

任何因涉及15宗替代保单个案而被终止合约的保险代理员,将被列入马来西亚寿险公会(LIAM)的参阅名单(Referred Listing)。

假设保险公司没有采取以上纪律行动将被罚款,款额是该宗被替代的保单保费的10倍,达至20万令吉。

同时,保险公司若知晓客户签购新保单是基于保险代理员或保险代理社的替代保单行为所促成,他们必须书信通知保单持有人并告知替代保单的弊处。当客户索求新保单退款时,保险公司必须全额奉还。

在一些情况下,原本的保险公司必须在保客没提供健康检验报告下,重新恢复其保单:i)如果保单持有人在所购买的新保单生效日期的12个月内终止原有的保单。恢复保单申请必须在取消原有保单日期的6个月内进行;ii)如果保单持有人在终止原有保单生效日期的12个月内购买新保单,恢复保单申请必须在取消原有保单日期的12个月内进行,而保单持有人必须终止该份新保单。

应公平对待代理员

国家银行于2012年1月份推出公平对待保客(Treat Customer Fairly,TCF)条款项目。此措施是为了避免不当销售(mis-selling)及确保保客获得公平对待的条款。此措施实行至今约有1年半的时间。

马来西亚全国寿险代理暨顾问公会(NAMLIFA)会长瑟都卡鲁班接受本报访问时表示为,公平对待保客是一项很好的措施,但应该从各个角度看待。

“我看到的是,各方只是把重点放在保险代理员是否公平对待客户。我们要认清一个客观的事实,即如果保险代理员没有公平对待客户,就不会有业务,因为有业务的保险代理员肯定是公平对待客户的。”

冷却期可再次查证

他认为,所谓的“公平对待”应该包含:保费定价是否公道?花红是否公平发出?服务表格是否妥当给予?

瑟都卡鲁班说:“公会强烈反对公平对待保客措施的矛头指向保险代理员。我们要求执法单位不只是公平对待客户,也公平对待保险代理员。”

他补充,今时今日保客在决定购买保单后会有一段冷却期,让他们可再次查证及确定保单合约里自己是否受到不公平对待,他们甚至有机会投诉,因此当客户有问题,他们不能只是说:“我已经告诉保险代理员了,但他没有做。”这对保险代理员有欠公平。

ROP没妥善执行

马来西亚全国寿险代理暨顾问公会(NAMLIFA)会长瑟都卡鲁班接受本报访问时表示:“ROP的出发点是好的,但问题出在没有妥善执行。”

他举例,当一名客户向银行购买一份保险,但几个月后,一位代理员向他销售同一类保单的时候,客户在不清不楚下购买。由于替代保单条例阐明,只要客户购买一年前后再次购买同样的保单,就是属于抵触替代保单条款,此时保险代理员成为无辜的受害者。

代理常成代罪羔羊

客户向银行购买保险而不自觉,而保险公司直接断定错误发生在保险代理员,而处分他们。

他说:“保险公司在采取行动之前,需要查证保险代理员是否真的劝告或建议客户替换新保单。”

在替换保单条例个案中,代理常成代罪羔羊只因他们是销售保单的那个人。

马来西亚全国寿险代理暨顾问公会副会长罗启富表示:“很多时候,保险代理员建议客户如何善用现有资金,可是到最后这安排演变成替代保单,这根本不是我们的原意。”

促恢复1996年佣金制度

多年来,佣金制度一直是保险业的争议话题。

保险代理员的收入在外界眼中向来是很优厚的,但事实不然。

截至2012年的数据显示,马来西亚65%的保险代理员的年薪低于2万令吉,这是相当低的数额。

代理员报酬不丰厚

1996年,国家银行发出的营运成本管制(Operating Cost Control(OCC)指南,以保费提高、红利上升,确保公平对待客户为由,开始实施限制保险代理员的佣金,结果这措施维持至今。

瑟都卡鲁班说:“你可以想象,假设一年的通货膨胀率为2%,那幺16年后的涨幅率是多少?我们没有要求提高佣金,而是恢复16年前的制度。”

他认为,保险代理员的报酬并不丰厚,这也是令很多人却步于这个行业的原因。

应定期检讨措施

罗启富说:“国家银行在实施一项措施一段时间后应该定期检讨,因为不是所有的决定是合适的。”

瑟都卡鲁班重申:“很多时候保险代理员成为被指责的对象,我不是说我们没有错,但是我们是行业的一部分,我们并没有指责,只是也请聆听我们的心声。”

他说,马来西亚全国寿险代理暨顾问公会举办各项大会和培训,与政府配合确保保险业的良性发展。

因此他呼吁:“希望执法单位给予我们该有的支持,把我们视为利益相关者(Stakeholder),召集我们出席所有影响保险业的会议。我们真切希望有所改变。”

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